中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会于2017年8月15日组织召开了《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》符合性评估换证专家评审会。在本次专家评审会中，北京开云(中国)Kaiyun信息技术股份公司顺利通过换证评审，获得ITSS信息技术服务运行维护标准成熟度（贰级）符合性证书（证书有效期：2017年10月9日至2020年10月9日）。回顾公司实施ITSS运维能力成熟度体系的历程，通过ITSS体系建立运行、审核评估、持续改进等一系列持续有效的工作，公司运维服务业务的质量及运营效率均得到了全面的提升。

公司管理层主导ITSS体系实施，提升运维业务发展。

为确保能向用户提供标准化、可信赖的IT服务，公司于2012年6月正式引入ITSS，依据标准的要求对公司运维服务业务重新进行审视和规划。在ITSS方法论的指导下，公司管理层领导并直接参与到体系规划、建设工作中，确保了ITSS体系目标在运维服务业务各层级人员中的贯彻，使得ITSS成熟度体系能在公司有效的落地实施，从而显著促进了公司运维服务业务的发展。

合理配置资源，优化资源结构，提升业务效率，降低服务成本。

依据ITSS成熟度的要求，公司落实了对运维工具、服务台、备件库、知识库等资源的科学管理及合理配置，良好支撑了运维服务业务的开展。依据成熟度的指导，公司对备件库的管理定期进行评估和实施改进，从而更合理的安排备件数量，降低了备件储备周转成本。在实施ITSS体系后，公司加强了对知识积累的管理，知识库的条目数量、质量均有大幅提升，通过知识库及运维工具的配合使用，提升了运维服务交付人员的工作能效。

实施ITSS成熟度体系，提升服务质量，提升客户满意度。

IT运维是一个复杂的过程，涉及多个环节，成熟、有效的过程管理控制是运维服务的质量保证。在实施ITSS成熟度体系后，公司在客户满意度调查的分值上从2014年的89分提高到2016年的91分。

近五年的ITSS运维服务能力建设，显著改善了公司运维业务的服务水平，提升了客户满意度，公司服务业务实现了转型升级，开云(中国)Kaiyun的服务品牌得以树立。我们也深刻体会到：贯彻ITSS、学习和利用ITSS方法论，绝不仅仅是为了拿到证书，更是持续改进运维服务质量、提高IT服务产品价值的需要，是提升公司IT服务核心能力的需要。

附1：ITSS信息技术服务运行维护标准成熟度（贰级）符合性证书

                    

附2：ITSS体系简介

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标 准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS来源

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下， 由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS原理

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务 的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1-1所示：

                   

组成要素：IT服务由人员（People）、过程（Process）、技术 （Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中：

•        Ø 人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

         Ø 过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输 出的一组相互关联和结构化的活动；

         Ø 技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技 术能力；

         Ø 资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

   

生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、 部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进 （Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：

Ø 规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好 准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；

Ø 部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专 用工具及服务解决方案；

Ø 服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面 管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营 与IT服务运营融合；

Ø 持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务 运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

Ø 监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并 对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS内容

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、 运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

ITSS体系框架

ITSS体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式 和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标 准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。ITSS体系框架图如下：